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Titre
Text copied to clipboard!Superviseur de Centre d'Appels
Description
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Nous recherchons un Superviseur de Centre d'Appels expérimenté et motivé pour diriger notre équipe de représentants du service client. Le candidat idéal aura une solide expérience en gestion d'équipe, en service à la clientèle et en optimisation des performances. En tant que superviseur, vous serez responsable de la supervision des opérations quotidiennes du centre d'appels, de la formation des agents, de l'assurance qualité et de l'atteinte des objectifs de performance.Vous jouerez un rôle clé dans la motivation de l'équipe, la résolution des problèmes complexes des clients et l'amélioration continue des processus. Vous devrez également analyser les indicateurs de performance clés (KPI), générer des rapports et proposer des stratégies pour améliorer l'efficacité et la satisfaction client. Une excellente communication, un leadership affirmé et une capacité à travailler sous pression sont essentiels pour réussir dans ce poste.Le Superviseur de Centre d'Appels travaillera en étroite collaboration avec les autres départements pour assurer une expérience client cohérente et de haute qualité. Vous serez également chargé de gérer les horaires, d'évaluer les performances individuelles et collectives, et de mettre en œuvre des plans d'action pour atteindre les objectifs fixés.Ce poste exige une grande flexibilité, une orientation vers les résultats et une passion pour le service client. Si vous êtes une personne proactive, organisée et dotée d’un fort esprit d’équipe, nous serions ravis de vous accueillir dans notre entreprise dynamique et en pleine croissance.
Responsabilités
Text copied to clipboard!- Superviser les activités quotidiennes du centre d'appels
- Encadrer, motiver et former les agents du service client
- Assurer le respect des procédures et des normes de qualité
- Analyser les indicateurs de performance et générer des rapports
- Gérer les plannings et les horaires de travail
- Résoudre les problèmes complexes des clients
- Mettre en œuvre des stratégies d'amélioration continue
- Collaborer avec d'autres départements pour optimiser l'expérience client
- Évaluer les performances individuelles et collectives
- Assurer un environnement de travail positif et productif
Exigences
Text copied to clipboard!- Expérience préalable en supervision de centre d'appels
- Excellentes compétences en communication orale et écrite
- Capacité à diriger et motiver une équipe
- Maîtrise des outils de gestion de centre d'appels (CRM, logiciels de téléphonie)
- Bonne gestion du stress et des priorités
- Compétences analytiques pour interpréter les KPI
- Orientation client et sens du service
- Flexibilité horaire
- Diplôme en gestion, communication ou domaine connexe
- Connaissance des techniques de gestion de la qualité
Questions potentielles d'entretien
Text copied to clipboard!- Quelle est votre expérience en supervision d'équipe dans un centre d'appels ?
- Comment gérez-vous les conflits au sein de votre équipe ?
- Quels outils de gestion de centre d'appels avez-vous utilisés ?
- Comment motivez-vous vos collaborateurs ?
- Avez-vous déjà mis en place des stratégies d'amélioration de la performance ?
- Comment assurez-vous la qualité du service client ?
- Êtes-vous à l'aise avec les horaires flexibles ?
- Comment gérez-vous les pics d'appels ?
- Quelle est votre approche pour former de nouveaux agents ?
- Comment mesurez-vous la satisfaction client ?
